Zeintzuk dira enpresa baten oinarriak? Eta edozein konpainiaren oinarrizko helburuak? Negozio-prozesuen artean kritikoena aukeratu beharko bazenu, zein hautatuko zenuke?... Galdera horiek ez dute erantzun bakarra, ezta zuzena ere, baina, edozein entitateren arrakastaren oinarrira jotzen badugu, bezeroa dago ardatz gisa. Edozein entitatek, publikok zein pribatuk, irabazi asmokoa izan zein bestelako egitasmo bat izan, target bat definitzen du. Hau da, nori bideratzen zaio aurrera eramaten den aktibitatea? “Bezeroari, noski”,erantzungo lukete askok. Zuzen egongo litzateke bezero kontzeptua haratago eramaten bada, eta ez bada oinarritzen erosketa-salmenta transakzioetan soilik; aitzitik, edozein enpresa edo entitateren egitasmoaren helburu diren pertsonak edo agenteak barneratzen ditu kontzeptu horrek.
Kontzeptu teorikoak alde batera utzita, eta hasierako galderetara bueltatzen bagara, enpresa-esparruan negozio-prozesu garrantzitsu anitz dago, makineria konplexu baten atalak bezalakoak, baina bezeroak pozik izatearenak, argi eta garbi, berebiziko garrantzia du. Orduan, zergatik ez dago bezeroaren kudeaketa-prozesuen digitalizazio- eta optimizazio-bidaiaren lehenengo faseetan, elementu osagarri bat bezala baizik? Hainbat arrazoi, joera eta motibazio daude horren atzean, baina, gaur egun, enpresak CX enpresa bilakatzen ari dira. Eta zer da CX enpresa bat? Edo, hobeto esanda, zeintzuk dira CX filosofia bereganatu dutenak? Ba, euren estrategiak bezeroaren esperientzian oinarritzen dituztenak, eta ez soilik salmentetan. Esan bezala, edozein entitatek landu dezake CX abiapuntua.
CX enpresek, beraz, bezero direnen zein izan daitezkeenen informazio ugari behar dute, euren erabakiak bideratzeko. Horretarako, merkatuan denbora asko daramaten CRMak behar dituzte, bezeroen bizi-ziklo osoa aztertzeko eta optimizatzeko. CRMak ez dira software berriak, orain dela asko daude merkatuan, baina, gaur egun teknologiak eskaintzen dizkigun cloudtresnekin, inoiz baino eskuragarriago daude edozein motatako enpresentzat. Berdin du enpresaren tamainak, helburuak eta sektoreak. Target edo helburu diren bezeroak izango ditu, eta lan egin behar dute enpresarekiko duten jarrera ahalik eta positiboena izan dadin.
Bezeroaren bizi-zikloa luzea eta konplexua da, etapa anitz ditu, eta ez da inolaz ere salmentarekin amaitzen. Fase ezberdinen informazioa erregistratzeko eta ustiatzeko gai diren software informatikoek aukera ematen dute bezeroei balio erantsi bat eskaintzeko. Bezeroek ez dute soilik produktu edo zerbitzu bat kontsumitzen, esperientzia oso bat baizik. Eta zenbat eta pertsonalizatuagoa izan, orduan eta positiboagoa gertatuko da. Horregatik, oinarrizko CRMek eskaintzen dituzten ahalmenak jada ez dira nahikoa. Orain informazio kantitate itzela jaso daiteke, eta hori guztia bezeroaren etapa guztietan ustiatzeko gai den teknologia behar da. Beraz, jada CRM bati erosketa osteko zerbitzuak eskaintzeko gai den softwarea behar dugu. Enpresek gai izan behar dute edozein iturritatik datozen eskakizunak (telefonoa, e-maila, sare sozialak eta gero eta ohikoagoak diren webguneko chatbot-ak) pertsona horrek markarekin izan dituen bestelako interakzioekin erlazionatzeko, eta informazio hori guztia kudeatzeko teknologia behar dute. Laburbilduz, bezeroak enpresarekin duen esperientzia ahalik eta positiboena izan dadin lantzeko tresnak behar ditu.
Enpresa-prozesu kritikoa izanik, Oreka IT-n lantalde espezifiko bat daukagu bezeroaren esperientzian parte hartzen duten prozesuak digitalizatzeko eta, azken finean, hobetzeko. Customer Experience sailean, puntakoak diren customer experience soluzioak eskaintzen ditugu, gure bezero diren enpresek (B2C eta B2B) euren bezeroekiko harremana estutu dezaten, denboran irauteko asmoz. Horren adibide dira SAPek garatutako C/4HANA suite-ko hodeian dauden CRM lanabesak, SAP ingurugiroan murgilduta dauden enpresa txiki, ertain zein handientzakoak.
Beraz, zure enpresa CX enpresa bihurtu nahi baduzu, eta zure bezeroei esperientzia oso bat eskaini nahi badiezu, produktu edo zerbitzu soilaren ordez, hori gauzatzeko lanabesak zure eskura jarriko ditugu Oreka IT-n.
