Kexa asko, jaramon eskasa

Bankuarekin tirabiraren bat duenean, bezeroari ez zaio aski arrazoia izatearekin. Ez zaio aski, ezta ere, Espainiako Bankuak eztabaida horretan arrazoia duela aitortzearekin. Gutxitan, oso gutxitan, zuzentzen dituzte euren erabakiak finantza erakundeek. Bezeroaren kexak gora doaz, baina bankuen erantzunak okerrera egin du, hobetu beharrean.

Espainiako Bankuak atera dituen ondorioak dira, 2012. urtean erreklamazio zerbitzuak eginiko lanaren memorian. Kezkatuta dago joerarekin, gainera. Iaz 5.500 txosten egin zituen bezeroen erreklamazioei buruz. Ia %40tan arrazoia bezeroak zuela ebatzi zuen, baina 2.838 erabaki horietatik soilik 519 zuzendu zituzten erakundeek. Alegia, %18 baino ez.

Bezeroaren aldeko hamabost ebazpen edo gehiago jaso dituzten erakundeen zerrenda argitaratu du erreklamazio zerbitzuak. Euskal Herrian egoitza dutenen artetik, Kutxabanken eta BBVAren emaitzak agertzen dira. Ez dute gainditzen: kontrako erabakien %17,8 botatzen ditu atzera BBVAk, eta %16,2 Kutxabankek. Larriagoa da Cajasur Bancoren erantzuna. BBKren eskuetan dagoen erakunde horrek 43 txosten jaso zituen bezeroaren alde, eta bakarra zuzendu zuen (%2,3). Kasu batzuetan Espainiako Bankuak txostena atera baino lehen ados jartzen dira bezeroa eta erakundea, baina horiek gehituta ere, %50etik behera daude zuzendutako erabakiak.

Finantza sistemaren datuak «erabat eskasak» direla azpimarratu du Espainiako Bankuak, eta uste du exijitzen zaien gardentasunaren aurka ari direla jokatzen. Hori dela eta, bankuko portaera eta erreklamazio zerbitzutik arazoari «jarraipen berezia» egingo zaiola agindu du. Bezeroa babesteko arauetan urraketa larriak edo errepikatuak ikusten dituenean ere esku hartuko duela iragarri du.

Eskuak lotuak ditu Espainiako Bankuak, ordea. Legeari jarraituz, erreklamazio zerbitzuek egiten duten txostena ez da bete beharrekoa. Alegia, bezeroaren aldeko erabakia dagoen arren, finantza erakundeak ez daude derrigortuta ebazpen hori onartu eta zuzentzera. Kontrola gogortzeko borondate hori nola gauzatuko duen ez du argitu Espainiako Bankuak.

Batez besteko zuzenketa maila txikia da, baina hortik behera erakunde ugari geratzen dira. BBVA eta Kutxabanketik aparte, azpitik daude Bankinter (%12), Banco Popular (%6), eta BBVAren eskuetan geratu den Unnim (%3), besteak beste. Kasurik gordinena Barclays da. Erresuma Batuko bankuaren filialek ez dute erabaki bat bere ere zuzendu joan den urtean, 73 alditan bezeroak arrazoia zuen arren.

Deigarria da, halaber, nazionalizatuta dauden lau bankuen egoera. Batez besteko zuzenketa mailaren gainetik daude Banco de Valencia (%34), BMN (%34), Catalunya Banc (%26,), eta, gutxigatik bada ere, Bankia (%20). Kontuan hartu behar da erakunde horiek gobernuaren eskuetan daudela, FROB funtsaren bidez, eta zergapekoen poltsikotik erreskatatuak izan zirela.

Erreklamazio zerbitzuaren memoriak zalantzan jarri du berriro bankuen portaera, finantza sistemak diru publikotik milaka milioi euro jaso dituen garaietan. Nazioarteko Diru Funtsak (NDF) emandako informazioaren arabera, maiatzera arte 246.000 milioi euroren laguntzak eskuratu dituzte bankuek, bonuei emandako bermeak aintzat hartuta. 63.000 milioi sartu dira sistema indartzeko, eta horietatik 36.000 galdutzat jotzen ditu FROBek.

Kexa kopurua, gora

Urteek aurrera egin ahala, bankuen zuzenketa kopuruak behera egin du. 2004an %60 zen, eta harrezkero, urtero jaitsi da, %20tik behera geratu arte. Kontrako bidea hartu dituzte bezeroen erreklamazioek: krisia gogortu ahala, gora egin zuten, nabarmen. 2010. urtean izan ezik, sekula baino kexa gehiago izan ziren joan den urtean. Hego Euskal Herrian ere nabaritu da igoera. 2012. urtean 534 izan ziren. Orain dela bost urte, 2008an, horren erdia ziren.

«Espainiako Bankuak beste jarrera bat izan behako luke herritarrekin. Gehiago babestu beharko lituzke». Jon Ariño Euskadiko Kontsumitzaileen Elkargoko (EKE) zuzendariaren ustez erreklamazio zerbitzuak bezeroari arrazoia ematen dionean, erabakiak indartsuagoa izan behar du. «Bete beharrekoa ez den gomendioa ematen dio, eta horrek finean ez du askorako balio», dio.

Egoera horrelakoa dela ikusirik, kontsumitzaileen elkarteek salaketa ugari jaso beharko lituzkete, baina ez da halakorik gertatzen. EKEk apenas izan duen halako kasurik, «bezeroak desanimatu egiten direlako».

Horren ordez, bide judizialaren aldeko hautua hartu ohi dute bezeroek, baina hori ere bide luzea da. «Eta ez hori bakarrik, gastu handia egin behar da epaiketara iristeko, kasua irabazteko berme handirik gabe. Ondo dokumentatutako kasuetan ere zaila da aldeko ebazpena jasotzea». Hori dela eta, arrazoia eduki, eta bankuek atzera egin ez badute, bidea hor amaitzen da bezero askorentzat.

Ariñoren irudiko, herritarrak bankuen gehiegikerietatik babesteko neurriak hartu beharko lituzke Rajoyren gobernuak.