BEZEROA: ENPERADORE BERRIA

Bezeroek langileen jarduna ebaluatzeko sistemak hedatzen ari dira. Telefono bidezko zerbitzuetan jaio ziren, eta dagoeneko denda fisiko askotan daude. Haien menpe daudenei presio handia eragiten die; adituek diotenez, zerbitzua hobetzeko baino gehiago kontrol erremintak direlako.

BERRIA.
Imanol Magro Eizmendi.
Bilbo
2020ko urriaren 25a
00:00
Entzun
Nola da posible ume baten hatz ustez errugabeak langile heldua ikaratzea? «Gure dendan bezeroek saltzaileen lana ebaluatzeko aukera dute. Ordaintzeko garaian botoi bat sakatzen dute, aurpegitxoekin: haserre, triste, pozik, oso pozik... Eta euren erosketa esperientziarekin bat datorrena aukeratu behar dute. Umeekin datozen bezeroek askotan umeari uzten diote horren ardura, jolasa balitz bezala: 'Emaiozu zuk, polit hori', edo 'eman berdeari gogor!' Eta umeak auskalo zein botoi sakatzen duen. Lankideak urduri ikusi izan ditut umeak zeri eman dion jakin nahian, ebaluazioak oso kontuan hartuak dira».

Josurena da kontakizuna, eta Adrian Todoli Valentziako Unibertsitateko lan zuzenbideko irakasleak izena jarri dio azalpenaren muinari: gamifikazioa. Urteak daramatza langileen ebaluazio sistemak aztertzen, eta ingelesezko game (jolasa) hitzean oinarrituta sortu du terminoa: «Gakoetako bat da jolas itxura izatea. Inkesta sakon batean baino informazio gutxiago jasotzen du enpresak, baina jende gehiagok hartzen du parte, eta dohainik biltzen du informazioa. Eta eragina du: langilearentzat ez da jolasa, hura epaitzen ari dira».

Josu asmaturiko izena da, Bizkaiko merkataritza gune handi batean lan egiten duen saltzaile bat da, eta sistema horien menpe dihardu. Kritikoa da, eta nahiago izan du testigantza anonimoa eman. Ez da haren laneko ebaluazio sistema bakarra, baina bai gehien zabaldu dena. «Aholkularitza batzuen arabera, bost urte barru enpresen %95ek horrelako galderak egingo dizkiete bezeroei. Erdi mailako langileak aurrezteko modua da: enkargatu edo begiraleak. Sistema merke eta eraginkorra da», aurreratu du Todolik.

Bezeroen menpeko ebaluazio sistemak ohikoak dira telefono bidezko zerbitzu eta plataforma digitaletan, baina apurka zabaltzen ari dira saltoki fisikoetara: Zaran dago, El Corte Inglesen, auto konponketa kateetan... «Gurean apurka zabaltzen ari da, batez ere kate handietan. Enpresaren aitzakia da zerbitzua hobetzea dela, baina sakonean langilea epaitzen ari dira», zehaztu du Irati Sienrak, LAB sindikatuak Bizkaian merkataritza arloan duen ordezkariak. «Dena den, ez da teknologiarekin harremana duen langileen ardura nagusia: kobratzeko makina automatikoek edo online salmenten gorakadak gehiago arduratzen dituzte. Halere, kezkaz bizi dugu ebaluazio sistemen hedapena, langileengan inpaktu handia dutelako».

Inpaktua aipatu du, eragina; besteak beste, lan baldintzetan. «Berez ez luke eragin beharko, baldintzak hitzarmenean agertzen direlako, baina balorazioen arabera saritua edo kaltetua izan daiteke langilea: postu hobeago edo okerrago batera eraman... Bide arriskutsua irekitzen da. Agian, diziplinazko kaleratze baterako oinarri izan daitezke, eta ebaluazio hori klik soil bat da». Todolik luzatu du azalpena: «Legeak ez du arautzen, hori da arazoa. Objektiboki ez luke balioko kaleratze bat argudiatzeko. Legeak betebehar bat ez betetzea eskatzen du; beraz, balorazio txarra ez litzateke nahikoa. Baina bidegabeko kaleratzea ekar dezake, eta langilea kalte-ordain txiki batekin bidaltzea. Eta kontratu laburreko edo langile autonomoa bada, berriro ez kontratatzea eragin dezake».

Lege arloan duen eragina da hori, baina Josuk «psikosoziala» gehitu du. «Zure izaera aldatzen dute. Balorazioek beldurra ematen dute. Zure berezko izaera galtzen duzu, eta enpresak nahi duen hori bilakatzen zara. Alienatu egiten zaitu». Josuk nabarmendu du behin-behineko langileek nola pairatzen duten: «Arrastaka ikusi izan ditut, duintasuna galduz. Pertsona baten menpe zaude, eta bezeroak ere mota guztietakoak daude. Askok badakite gero botoa emateko aukera izango dutela». Horrek guztiak ezinegona sortzen duela dio, ez baitakite berriz kontratatuko dituzten: «Presio handiagoa berez presio handia dagoen lan batean. Lankideren bat ikusi dut nota txikiena jasotakoan, bezero baten kasketarengatik edo adineko bezeroren bat botoiz nahastu delako, korrika batean joaten nagusiengana egoera zein izan den azaltzeko».

Bozkatu ala ez?

Bezeroa da sistemaren oinarria, haren inguruan egiten du bira, eta boteretsu sentiarazten du. «Erromatar enperadore bat da», deskribatu du Todolik: «Hatz lodia altxatuz edo jaitsiz langilearen patua erabaki dezake. Ahaldundua sentitzen da, iritzia galdetu diotelako». Baina ez da bidezkoa. «Ezin da jakin zer bozkatu duen eta zergatik. Agian arrazista da, matxista... Langileak ezin du bere burua defendatu, eta ez daki zein nota jaso duen. Hori telefono zerbitzuetan gertatzen da adibidez».

Sienrak aberastu du azalpena: «Bezeroak ez daki zer eta nola bozkatu behar duen. Ez daki gaizki dabilena langilearen errua den edo enpresarena. Zerbitzua hobetu nahiko balute, galdera gehiago egingo lituzkete. Telefonia zerbitzuetan lan egiten dutenen askoren ardura hesiarena egitea da, bezeroaren kexa ezin dela konpondu esatea. Nola jasoko du hark nota ona?». Sistema hauekin kritikoa den bezeroak zer egin behar du? Todolik erantzun du: «Ez bozkatu. Ez erantzun derrigorrezkoa ez bada, zerbitzuan aurrera egiteko edo. Eta beharrezkoa bada, beti nota onena eman».

Nota «onena» dio, eta badu bere zergatia. Ohikoa egoera da horrelako sistemen menpe dauden langileek —telefonia instalatzaileak, banatzaileak...— bezeroari jakinaraztea telefonoz deituko dutela, eta nota onena jartzeko eskatzea. Josuk egin izan du. «Nire nagusiak eskatzen zidan, inkesta landuagoetan denda osoa aztertzen dutelako. Hari ere eragiten zion». Sistemak, izan ere, ez du saritzen, zigor xedea du bakarrik. Sienra: «Langileak bere lana ondo egiten badu, ez zaio aitortzen. Ebaluazio txarra hartzen da kontuan. Helburua ez da zerbitzua hobetzea, zeinek ez duen balio eta zeinek bai ezartzea baizik».

Todolik eredu bat jarri du. Uber garraio plataforman bezeroak 1etik 5era bozka dezake, eta 4,7tik beherako notak txarrak dira. Atzean zerbitzuaren balorazioa egiten duen algoritmo bat dago, eta hark banatzen du lana puntuazioen arabera. «Noten araberakoa da, eta langileak euren artean lehiatzea lortzen du. Nota txarra duenak ez du lanik jasoko, eta hori higatze mental handia da».

Nota on behar horrek jarrera desegokiak eta bere lanarekin bat ez datozen ardurak onartzera eraman ohi ditu langileak. Todolik hainbat kasu ezagutu ditu, eta Uber zerbitzua eta ohiko taxiak alderatu ditu. «Bietan bezeroak ezin du tabakorik erre autoan, baina ohiko taxilariak errazago debekatuko dio nota behar duen gidariak baino. Edo bidaiaria taxilariari lardaskan hasten bazaio, hark gelditu eta jaisteko aginduko dio. Nota behar duen gidariak, aldiz, gehiago jasango du».

Arriskua, higatzea, presioajasan, pairatu... Azalpenetan agerturiko hitzak dira. «Zortzi orduz zu ez zaren norbait bilakatzeak arrastoa uzten du», salatu du Josuk. Etengabeko ebaluazioan egotea presio handia dela dio: «Horretarako balio behar da. Ezin du edozeinek jasan. Ez da asko nire lankide batek baimen bat eskatu duela ezin zuelako gehiago. 'Neure burua sendatu behar dut', esan zuen. 1.000 euro pasatxoren truke zama handia da».

Osasunerako kalteak

Sistemak kalte egiten du, hirurek argi dute. «Bezeroak jakin behar du kaltea eragiten duela», nabarmendu Todolik. EHUren udako ikastaroetan hitzaldi interesgarria eman zuen, eta Plataforma Digitaletako jardunen lan arriskuen gida idatzi du Osalanentzat beste bi ikerlarirekin batera. «Asko daude, irudikatu daitezkeenak: antsietatea, depresioa... Baina niri batek larritu nau: autoestimuaren jaitsierak. Nota txarrak jasotzen badituzte, langile batzuek pentsatzen dute hutsaren hurrengoa direla, ez dutela ezertarako ere balio».

Osalanen webgunean dago gida, baina unibertsitateko irakasleak uste du urrunago joan behar dela: legeetara. Enplegu eta lan sailetako arduradunek argi dute ebaluazioak arautu behar dituztela, «psikologiari eragiten dietelako». Alde horretatik, bi norabidetan eskatu ditu ardurak: «Hau guztia kaltegarria dela ohartarazteko kontzientzia publiko bat sortzea, bezeroentzat; eta erakundeek mugak jar ditzatela. Jar ditzakete, eta egin beharko lukete; sistema hedatzen ari da».
Iruzkinak
Ez dago iruzkinik

Ordenatu
0/500
Interesgarria izango zaizu
Nabarmenduak
Orain, aldi berria dator. Zure aldia. 2025erako 3.000 babesle berri behar ditugu iragana eta geroa orainaldian kontatzeko.