Aulki jokoaren taktikak, airean

Apirilaren 9a. Chicago,AEBak. United Airlinesen 3411 hegaldia gutxi barru irtetekoa da, Louisville hirirantz. Konpainiak, ordea, libre behar ditu lau eserleku, bazkide duen Republic Airlineseko langileak Louisvillera eramateko. Hortaz, lau bidaiarik eserlekua utzi beharko dute. Hegazkinetik jaisteko proposamena onartu dute hiruk; beste batek, aldiz, ez. Hortik aurrera gertatutakoa bidaiariek grabatutako irudien bidez zabaldu da sarean: gizon bat indarrez nola ateratzen duten ikusten da, arrastaka. Bidaiariek ez ezik, konpainiako pilotuek eta hainbat langilek ere gertatutakoa gogor salatu dute. Hori ikusita, United Airlinesek ez du azalpenak ematea beste aukerarik izan.

Oscar Muñoz konpainiako zuzendari exekutiboak ohar baten bidez esplikatu duenez, hegaldia uzteko boluntarioak bilatu zituzten lehenengo, eta ondoren hasi zuten ontziratzea ukatzeko prozesu ez-boluntarioa: «Bidaiariari gertatzen zena azaldu genion, eta, edukazioz hegazkinetik irteteko eskatu arren, ahotsa goratu zuen, eta uko egin zion tripulazioak emandako jarraibideak betetzeari». Gaineratu duenez, tripulazioko kideek ez zuten «beste aukerarik izan», Chicagoko Abiazio Saileko segurtasun indarrei deitzea baino. Haiek ere ezin izan zuten bidaiariaren «kooperazioa» lortu, eta, hark «kontra» egiten zuen bitartean, eraman egin zuten. Zehazki gertatu zena ikertzen ari da konpainia.

Gertaerak overbooking-aren inguruko eztabaida ekarri du erdigunera. Hasieran, konpainiak berak barkamena eskatu zuen behar baino txartel gehiago saldu zituelako; orain gutxi, ordea, ukatu egin du overbooking-a egon zenik. Haren arabera, langileak berrantolatu beharrak sortu zuen arazoa, ez beste ezerk.

Overbooking-a ohiko praktika bat da hegazkin konpainien industrian, Neda Jaafarik aitortu duenez. Lufthansa konpainiako Europako harremanetarako komunikazio managerra da, eta, haren arabera, sistema horrek aukera ematen die «prezio lehiakorrak eskaintzeko eta okupazio handia izateko». Dena den, urte osoan daukaten bidaiari kopurua aintzat hartuz gero, «oso kasu gutxitan» berrantolatu behar izaten dituzte bidaiariak.

Gertatzen den kasuetan, hegaldia ez hartzeko prest dagoen boluntariorik ba ote dagoen galdetzea da lehen pausoa, eta, hark onartuz gero, dagokion ordaina ematea. «Boluntariorik ez balego —oso gutxitan gertatzen da—, check in orduaren arabera uzten dira hegalditik kanpo, edo bidaiariek beste hegaldi bat hartzeko dituzten aukeraren arabera».

Datu historikoen bilduma batean oinarritzen da erreserben aurreikuspen sistema, Jaafarik azaldu duenez. Horren bidez, hegaldi bakoitzean zenbat bidaiari espero dituzten kalkulatzen dute. Sistemak ahalbidetzen du kalkulatzea bidaia txartela erosi dutenen artetik zein den hegaldira agertuko ez direnen kopuru posiblea —No Shows deitzen diete, ez aurkeztuak—. «Urtean, hiru milioi bidaiarik ez dituzte erreserbatuta zeuzkaten hegaldiak hartzen. Praktikan, horrek erakusten du bidaiari askok aldi askotan erreserbatzen dituztela hegaldiak edo ez direla agertzen ezarritako orduan».

Ez aurkeztuen kopurua ahalik eta zehatzena izan dadin saiatzen dira, baina, era berean, sistemak «segurtasun tarte bat» du; horregatik, oso gutxitan gertatzen da hegazkinera igotzeko ilaran bidaiari gehiago egotea abioian dagoen jarleku kopuru baino.

Ez aurkeztuekin egiten den aurreikuspenaz gain, ibilbide bakoitzak dituen parametro bereziak ere hartzen dituzte kontuan. «Salbuespenezko garai edo ibilbideak daude. Horietan espero da bidaiariek ez dutela hutsik egingo; adibidez, oporren hasieran, konferentziak edo bestelako ekitaldi handiak daudenean...» Lufthansan, sistemak hegaldiaren irteera data baino 361 egun lehenago egiten du lehen aurreikuspena, eta tarteka berrituz joaten da: sistemak erreserba kopuruari begiratzen dio, eta kalkulatuz joaten da aurrera begira zenbat erreserba aurreikusten diren.

Erreklamazio gutxi

Erabiltzaileen artean, garraioek erreklamazio asko sortzen dituzte urtero, eta Euskal Herriko Kontsumitzaileen Antolaketan (EKA) jasotzen dituztenen artean, «jaun eta jabe» da hegazkina, «diferentzia handiz». Jose Luis Segura elkarteko kideak dioenez, hala ere, azken zortzi-hamar urteetan asko jaitsi dira overbooking-agatik heldu zaizkien kexak, eta «oso gutxi» dira gainontzeko kexekin alderatuta —iaz, hiruzpalau baino ez zituzten jaso—. Erreklamazio gehienak ezeztatzeek, atzerapenek, lotura galerek eta bagajearekin izandako arazoek sortzen dituzte. Zergatia jakitea zaila dela dio Segurak: «Gure ustez, overbooking kasuak nahiko murriztu dira azken urteetan konpainiak gero eta hobeto jarduten ari direlako horretan». Seguraren irudiko, «penagarria eta lotsagarria» da oraindik onartuta egotea, legezkoa izatea. Haren arabera, kontsumoko harremanetan, merkatuan, ez dago horrelakorik baimendua duen beste atalik, eta hori posible egiten duen arrazoi bakarra ikusten du: hegazkin konpainien lobby-aren botere handia.

Duela bi urteko martxoan jarri zuten martxan Rklamatu zerbitzua Xabier Sainz de la Mazak eta beste hiru lagunek. Unibertsitatean elkar ezagutu, eta, abokatu elkargokide egin berritan, euren bulegoa ezartzea erabaki zuten: «Gure lagun askok, eta bidaiari askok, arazoak zeuzkaten hartzen zituzten hegaldiekin, eta ikusi genuen hegazkin konpainien aurkako erreklamazioak egitea nahiko erraza zela». Hori hala, prozedura automatizatzea erabaki zuten, eta bezeroei zerbitzu hori eskaintzea. Erakargarri egiteko, «prezio berezi bat» eskaintzen dute: ez badute bezeroarentzako kalte-ordainik lortzen, ez dute ezer kobratzen; ateratzen dutenetan, berriz, kalte-ordainaren ehuneko bat jasotzen dute —%18a eta BEZa gehituta—.

EKAn bezala, atzerapena eta hegaldia bertan behera geratzea dira Rklamatun jasotzen dituzten kexen gehiengoa. Overbooking kasuak ez dira asko, baina bidaiarien kalteak aurrekoen antzekoak dira: «Azken finean, horrek esan nahi du botata geratzen zarela aireportuan, itxaron behar duzula denbora bat hurrengo hegaldia hartu arte, eta zure helmugara berandu iristen zarela».

Erreklamatu.com webgunean daukaten kalkulagailuari esker, edonork egin dezake dagokion kalte-ordainaren gutxi gorabeherako kalkulua. Eragozpen mota, hegaldiaren distantzia eta atzerapenaren iraupena aukeratu behar dira. Adibide bat: sistemak kalkulatu du 1.500 kilometro baino gutxiagoko hegaldi batean, bi ordu baino gutxiagoko atzerapenarekin, 125 euroko kalte-ordaina izango litzatekeela.

Kalkulagailuan erabili dituzten neurgailuak Europan aplikatzen den arau batean oinarrituta daude. Hegaldi gehienei eragiten die: Europako Batasunetik ateratzen diren hegaldi guztiei, eta Europako Batasunera heltzen diren hegaldi guztiei; betiere, hegaldi konpainia EBkoa bada. «Arau horrek daukan abantaila handi-handi bat da ezartzen dituela gutxieneko kalte-ordain batzuk».

Gutxieneko kalte-ordain horrez gain, beste hainbat ere eska ditzake bezeroak. Demagun: bidaiari bat Londresera doa antzezlan bat ikustera, eta, hegazkinarekin izandako arazoarengatik, ez da garaiz iristen. «Sarrera horren prezioa eska dezake». Eta horrez gain, kalte moralak ere bai, kasuan kasukoak: «Bakoitzak nahi duen modura baloratzen ditu horiek, eta, frogatzeko biderik badu, diru gehiago eska dezake».

EBn aplikatzen den araudi horretatik kanpo dauden hegaldietan zailagoa da erreklamatzea, Sainz de la Mazaren arabera. Argentinatik datorren hegaldi bat jarri du adibide: «Eman dezagun hiru orduko atzerapenarekin datorrela, eta konpainia KLM dela. EBkoa izanda, orduan, bai, 600 euro. Baina ibilbide bera egiten badu Aerolineas Argentinasek, adibidez, zuk hasi behar duzu argudiatzen zer atzerapenarekin iritsi zaren, zer eragin dizun...».

Erabiltzaileen lagungarri, Rklamatu zerbitzua «oso erosoa» dela uste du abokatuak. Kaltea jasandakoak dokumentuak helarazi behar dizkie, eta eurek hartzen dute beren gain airelinearekin egin beharreko kudeaketa guztia. Ehun egun inguruko epean, bezeroak dagokion konpentsazio ekonomikoa jasotzen du. Orain arte, mila espediente ireki dituzte —espediente bakoitzak bidaiari bat baino gehiago har ditzake—.

Epaitegietako bidea

Konpainien aurkako erreklamazio gehienak auzitara iristen dira, eta Rklamatura zein EKAra jotzen duten erabiltzaile «ia denek» arrazoia izaten dute. «Aire konpainiak ez daude Kontsumo Arbitrajean, bertan egotea borondatezkoa baita, eta paso egiten dute. Beraz, justiziako epaitegietara iristen dira behar den erantzuna jasotzen ez duten konpainien aurkako erreklamazioak», esan du Segurak. Haren iritziz, epaiketa galtzea «merke» ateratzen zaie enpresei, «oso gutxi» baitira erreklamazioa «azken muturreraino» eramaten duten bezeroak. Sainz de la Mazaren ustetan, gainera, bide judiziala da askotan biderik «arinena»; Bizkaian, batez ere: «Gertatu izan zaigu epaitegiak arinago erantzutea konpainiak baino».

Hegaldi bidaia bat «kontratu bat» dela gogorarazi du, eta, hortaz, logikoena dela hori betetzen ez duenak kalte-ordaina pagatzea. Hala ere, badira salbuespenak: konpainiak ez du ordaindu behar atzerapenaren arrazoia bere kontrolpetik kanpo egon bada, edo aurreikusi gabeko kontu bat gertatu bada; «adibidez, ziklogenesi bat edo Turkian udan egon zen estatu kolpea».

Aldiz, arazo tekniko bat bada, edo konpainiako lantaldeak eragindako zerbait, pagatu egin behar du: «Lufthansak, adibidez,bere langileen greba asko edukitzen ditu, eta haiekin daukan lan baldintzen politika bere kontrolpean dagoen zerbait da». Sainz de la Mazak argitu du kontrolatzaileen greba, berriz, tarteko kontu bat dela: «Hor aztertu behar da ea benetan horrek baldintzatu duen hegaldiaren ordutegi normala, edo konpainiak aurreikusi ahal zuen».