Burokrazia, are gehiago trabatuta

Gizon bat enplegu bulego batera joan da; 50 edota 60 urteren bueltan ibiliko da. Lan egiteko duen ezintasuna dela eta, zer laguntza jaso ditzakeen galdetu nahi du, eta dagokion saria eskuratzeko tramiteak egin. Bulegoko arduradunak, ordea, berehala erantzun dio aurrez ordua eskatu behar duela, Internetez. «Ez dakit hori nola egiten den», esan dio gizonak bulegoko arduradunari. «Telefonoz eska dezakezu bestela», erantzun dio arduradunak. Gizonak, etsita, aitortu dio inoiz ez duela ordenagailurik erabili, ez duela trebakuntza digitalik, eta, mesedez, behar dituen dokumentuak errazteko eskatu dio. Baina ezer ez, enplegu bulegoko arduradunak tinko eutsi dio bereari: «Digitalki egiten dugu lan orain».

Ken Loach zinemagileak jaso zuen elkarrizketa I, Daniel Blake filmean. Sekuentziak, ordea, fikziotik adina dauka errealitatetik; izan ere, gaur egun oraindik administrazioen bulegoetan behin baino gehiagotan errepikatzen den hizketaldia da. Eraldaketa digitalak eremu pribatua ez ezik publikoa ere aldarazi baitu. Hala berretsi du Sheila Fernandez Berri Otxoak elkarteko kideak:«Administrazio guztietan gertatzen da: aldez aurretiko hitzordua eskatzeko, telefonoz deitu behar da, edo Internet bidez hartu. Eta pertsona askorentzat oso zaila da hori, digitalizazioa oztopo baita konpetentzia digitalak ez dituztenentzat edo erabiltzeko arazoak dituztenentzat».

Gizarte bazterkeriaren aurkako plataforma da Berri Otxoak, eta administrazio elektronikoa arrotz zaien herritar asko joaten zaie laguntza eske. Fernandezek azaldu duenez, «etsita etortzen dira asko». Burokrazia inoiz ez baita tramite huts bat izan, baina zerbitzuak digitalizatzeak are gehiago zaildu du zenbait kasutan tramiteak egitea. «Udalarekin eta Lanbiderekin izaten dituzte trabak gehienbat», zehaztu du Fernandezek; besteak beste, diru sarrerak bermatzeko errenta eta bizitzeko gutxieneko diru sarrera eskatzerakoan, langabezia saria jasotzean, edota udal tramite arrunt bat egiterakoan.

Aldez aurreko hitzorduarena gainditu beharreko lehen oztopoa izaten da, ordea. «Dokumentazioa dator gero, modu telematikoan bidali edo eskatu behar direlako gero eta gehiago. Askotan, gainera, beste administrazio batera jo behar izaten da dokumentu horiek eskuratzeko, eta aldiro hutsetik hastea bezala izaten da». Azkenerako,«labirinto bat»bilakatzen da bidea askorentzat, Fernandezen hitzetan.

Nolanahi ere, Berri Otxoak elkarteko kideak argi utzi nahi izan du arrakala digitala pairatzen dutenak uste baino gehiago direla. «Arrakala digitala adinarekin lotzen da askotan, baina erabileraren arrakala dagoen moduan,teknologia faltarena ere badago: prekaritatearena, hain zuzen. Asko dira ordenagailu bat izan edo Internet ordaindu ezin dutenak, eta are gehiago dira erabiltzen ez dakitenak; lehen, agian, KZ guneetara joaten ziren, edo lagun baten etxera, baina pandemia garai honetan ezinezkoa zaie hori egitea».

Izan ere, Fernandezek ohartarazi du koronabirusaren izurriak are gehiago konplikatu duela zerbitzu publikoen burokrazia: hilabeteetako atzerapenez ematen diren aldez aurreko hitzorduak, erantzuten ez dituzten telefono zenbakiak, erantzunik jaso ez duten erreklamazioak, tramite telematiko konplexuak... «Digitalizazioa lehendik zetorren, baina pandemiak eta konfinamenduak, bereziki, agerian utzi dute arlo horretan dagoen zuloa».

Digitalizazioari aurre egiteko gai ez izateak, bada, ondorio larriak dituela esan du Fernandezek: «Babesgabe sentitzen dira, eta, hori gutxi ez, eta ezjakintasunaren ondorioz, adibidez, epeak iraungitzen zaizkie askori, eta, ondorioz, ezin izaten dute diru laguntzarik jaso». Hala salatu izan dute, besteak beste, Lanbideren bulegoenaurrean egin izan dituzten protestetan. Arartekoarengana ere jo izan dute egoera salatu eta ikusgai egiteko. «Baina protestak baino ez dira oro har; kontzientzia zabaltzeko egiten ditugu. Elkarte bat besterik ez gara, eta ez daukagu bitartekorik eskaerak egiten laguntzeko; ezin diegu lagundu tramite horiek egiten», adierazi du Fernandezek. Eta gogorarazi du administrazioari dagokiola ardura hori: «Hari dagokio herritarren eskura jartzea baliabide guztiak tramiteak egiteko» .

Baliabide nahikorik ez

Sindikatuak ere bat datoz Fernandezen adierazpenekin: digitalizazio prozesua erabat garatu gabe zela iritsi da pandemia, eta horren ondorioak herritarrak eta langileak pairatzen ari dira orain. «Administrazioa ez dago prestatuta; digitalizazioa oso atzeratuta dago Euskal Herrian, oro har. Planteatzen da errealitate bat ez dena benetan erreala, eta hori arazo bat da herritarrentzat, prozesuak asko luzatzen eta konplikatzen direlako; baina baita langileentzat ere, lan bikoitza egin behar dutelako orain», adierazi du Igor Eizagirre ELA sindikatuko kideak.

Hala iritzi dio Miriam Campos LAB sindikatuko kideak ere: administrazioa «etxeko lanak egin gabe» harrapatu duela uste du, eta «mailakatua» izan behar zuen egokitzapena «kolpean» egin behar izan dutela. «Bagenekin administrazio elektronikoa etorriko zela, eta egia da urratsak egiten ari zirela, baina pandemiak dena azkartu du, eta egokitzapena eta formakuntza behar dira horri erantzuteko».

Baliabideak falta direla salatu dute sindikatuek, «pertsonalak eta teknikoak, eta administrazio maila guztietan, gainera: hasi udaletatik eta Jaurlaritzaraino. Eta adierazi dute horren ondorioz herritarren arretarako zerbitzua ez dela behar bezalako erantzuna ematen ari. Birusa hedatzeari aurre egiteko neurriek, esaterako, hainbat zerbitzutan «inbutua» sortu dutela zehaztu du Camposek: «Aldez aurretiko hitzorduak eskatzerako telefonoa, adibidez, kolapsatu egiten da, baina horren alternatiba Internet da, eta hor arrakala digitala agertzen da».

LABeko ordezkariak azpimarratu du erakundeen ardura dela horri guztiari aurre egiteko bideak eta moduak jartzea. Bada, langile gehiagoren beharra nabarmendu du. «Ez bakarrik udaletan eta diputazioetan eta horiei lotuta zerbitzuetan, baizik eta Osakidetzan ere hainbat tramite Internet bidez edo telefono bidez egin behar dira; eta, hori guztia kudeatu ahal izateko, lanpostu espezifiko batzuk sortu behar dira; bestela, kolapsoa, inbutua eta atzerapena etortzen da».

Bat dator Eizagirre ere: egungo baliabideak ez dira nahikoak. «Arazoak ditugu eskari guztiei erantzuteko», ohartarazi du ELAko ordezkariak. «Langile gutxiegi ditugu. Aurrez aurreko arretaz gain, digitala ere egin behar izaten dute langileek. Horrek esan nahi du lan kargak bikoiztu egin direla». Kopuruan ez ezik, formakuntzan egin du azpimarra Eizagirrek. «Langileei ematen ari zaien heziketa oso eskasa izan da. Heziketa hori teorikoa izan da, batez ere, eta praktikan ikusten da ez dela nahikoa: arazoak izaten baitituzte programa informatikoekin».

Nolanahi ere, Camposek uste du arrakala digitalak «behar berriak» sortu dituela administrazioetan: «Errealitate bat da». Herritarrei tramite elektronikoak egiten lagunduko dieten langileak egon beharko liratekeela esan du, gainera; udaletan batez ere, herritarrengatik hurbilen dauden erakundeak direlako. «Herritarrak ezin du ikusi administrazioa urrutiko zerbait balitz bezala; zerbitzua gertu izan behar du, eta, horretarako, aurrez aurreko arreta beharrezkoa eta funtsezkoa da».

Horiek horrela, sindikatuek aurrez aurreko arreta bermatu beharraz ohartarazi dute. «Langileen osasuna eta segurtasuna bermatu behar da lehenik, hori argi dago, baina aurrez aurreko arreta zerbitzua ere eskaini behar da. Ez bakarrik arrakala digitalarengatik, baita arretaren kalitatearengatik ere; oinarrizkoa da», adierazi du Eizagirrek. Bide beretik mintzo da Campos ere: «Leihatila beharrezkoa da oraindik ere, Osakidetzan ere lehenengo arreta zerbitzua beharrezkoa den bezala; ezin da telefono dei batekin ordezkatu. Une jakin batzuetan, harreman zuzena beharrezkoa da; denok behar dugu».

Errealitatetik urrun

Adela Mesa del Olmo Euskal Herriko Unibertsitateko Politika eta Administrazio Zientzietako irakaslearen iritziz, pandemiak agerian utzi du administrazio digitalaren premia, besteak beste, herritarrei aukera ematen dielako harekin hartu-eman zuzena izateko bulegora joateko beharrik izan gabe. Aitortu du, ordea, zerbitzu publikoak oraindik urrun daudela benetako erabilgarritasunarekin eta herritarren konpetentzia digitalarekin.

Izan ere, Eustaten datuen arabera, 16 eta 74 urte arteko Arabako, Bizkaiko eta Gipuzkoako herritarren %46,7k erabili dute noizbait administrazio elektronikoa. Horrek esan nahi du herritarren erdiek baino gehiagok ez duela inoiz baliatu bide digitala kudeaketak egiteko. «Arrakala digitala egon badago, noski. Espainiako Informazioaren eta Komunikazioaren Teknologien Behatoki Nazionalaren arabera, gainera, gero eta gehiago dira gaitasun digital txikia dutenak edo gaitasunik ez dutenak. Beraz, okerrera goaz alde horretatik».

Horiek horrela, formakuntzaren beharraz azpimarratu du EHUko irakasleak: «Erakundeek aspaldi utzi zuten formakuntza hirugarren sektorearen esku. Ez dira arduratu herritarrek gaitasun digitalak izan ditzaten bermatzeaz». Hain zuzen, alfabetatze digitalaz arduratzen diren elkarteak badaudela gogorarazi du, Gasteizko Saregune, kasurako. «Lan txalogarria egiten dute».

Uste du, halere, ezinbestekoa dela administrazioek aurrez aurreko arreta ematen segitzea. Izan ere, gogorarazi du ezen, sarbide elektronikoari buruzko legearen arabera, administrazioak arreta presentziala eskainiko ez balu, «irisgarritasuna urratuko» lukeela. Horrez gain, uste du beharrezkoa dela webguneak ere «erabilerrazak» eta «funtzionalak» egitea. Sakelakoetako aplikazioak jarri ditu horren adibide gisa.